Help Desk Ticket Manager


La possibilità di una gestione efficace e centralizzata dell'assistenza clienti è molto importante per tutte le aziende che offrono servizi.
La capacità di garantire precisione e rapidità d'intervento dipende, molto spesso, dalla possibilità di organizzare e razionalizzare il sistema di supporto e assistenza.

Help Desk Ticket Manager è la soluzione software ideata per rispondere all'esigenza di gestione unificata e centralizzata del servizio di assistenza e di supporto clienti da parte di NSI, diventata poi un prodotto di mercato per i servizi di Help Desk delle imprese ICT.

Vantaggi

  • Funzionalità complete per la gestione dell'assistenza e dei Service Level Agreements SLA
  • Migliore visibilità e controllo delle attività ICT dei propri tecnici
  • Maggiore trasparenza nel servizio per i Clienti

I nostri clienti utilizzano Help Desk Manager per le loro richieste di intervento, per la manutenzione correttiva evolutiva dei nostri software e l'assistenza tecnico-sistemistica.

Help Desk Manager si compone di due moduli fondamentali

Amministrazione dei prodotti e dei contratti


Il software permette, oltre all'inserimento e alla gestione di tutte le aziende, dei clienti e degli operatori abilitati, la possibilità di specificare verso quali prodotti garantire il servizio di assistenza e quali operatori abilitare al supporto dell'uno o dell'altro prodotto, garantendo così una suddivisione precisa delle richieste.

L'applicazione inoltre, è in grado di gestire contratti di assistenza personalizzati per ogni cliente: è possibile specificare quali tipologie di chiamata possono essere effettuate in relazione ad un prodotto e stabilire, per ogni tipologia di chiamata, livelli di urgenza della segnalazione sono ammissibili.

Per ogni tipologia di chiamata, in base alla gravità del problema specificato dall'utente, il contratto prevede la configurazione delle politiche di notifica nei confronti degli operatori, garantendo ad esempio che le chiamate classificate come urgenti, vengano prese in carico in tempi più brevi.

Gestione delle chiamate


Per ogni operatore è prevista una pagina personale, dalla quale è possibile visualizzare l'insieme delle richieste da prendere in carico, le richieste attive, in attesa o chiuse, differenziate a seconda dell'urgenza della segnalazione.

Attraverso un'unica console sarà possibile per l'operatore effettuare la presa in carico di una chiamata, registrare gli interventi effettuati in relazione ad una segnalazione, specificare lo stato di avanzamento di una richiesta, scambiare messaggi di chiarimento con il cliente e infine registrare il numero di ore impiegate per la risoluzione del problema.

Per ogni cliente è prevista una pagina personale e personalizzabile, attraverso cui inviare nuovi ticket in relazione ai prodotti per cui il cliente è abilitato, nonché la possibilità di visualizzare lo stato delle richieste effettuate, ed eventualmente reperire documenti o report periodici in relazione ai propri servizi.

Caratteristiche

  • Distribuzione dei carichi di lavoro
  • Gestione delle attività dei tecnici
  • Inventario/Reporting
  • Gestione delle configurazioni
  • Asset Intelligence

Clienti hanno utilizzato questo prodotto